Заказать звонок
Заказать звонок
Бесплатный телефон горячей линии
Если на вашем смарт-терминале произошла ошибка, обращайтесь к нам в техподдержку Эвотор по номеру 8 (800) 700 50 85. Для решения большинства проблем требуется вмешательство инженера. Техническая поддержка Эвотор от ЭвоКлаб может решить любую проблему на кассе, начиная от восстановления соединения с ОФД, заканчивая ремонтом в нашем АСЦ.
Мы гарантируем, что докопаемся до проблемы и устраним не только ее последствия, но и причину.
обращений обработано
проблем решено
время реакции на запрос
постоянных клиентов
При работе со смарт-терминалом по агентской схеме идёт печать чека после чего чек аннулируется, а на экран выводится ошибка «Печать кассового чека. Неопознанная ошибка».
При работе со смарт- терминалом на экран выводится «Ошибка при работе с кассой: (-3969) Сумма налога больше суммы регистраций по чеку и/или итога».
Зайти в раздел Настройки → Обслуживание кассы → Дополнительные операции → Произвольная команда.
Важно! После ввода команды (каждой строки) её необходимо "Отправить", после получении ответа от ККМ её необходимо стереть!
Требуется ввести: 48 56 06 00 00 00 30 E8 00 01 00 21 04 01 00 00В верхней части экрана сообщение «(!) ОФД». Оно означает, что Эвотор подключен к интернету, но не может отправить чеки в ОФД дольше 24 часов.
Чеки могут не отправляться, если не заданы настройки ОФД. Перейдите в «Настройки → ОФД.» Если настройки ОФД не прописаны, вы увидите сообщение «Нет связи с ОФД» и количество неотправленных чеков:
Если рекомендация не привела к положительному результату, советуем выполнить технологическое обнуление в разделе «Настройки - Обслуживание кассы - Дополнительные операции»
ВАЖНО: При выполнении данной инструкции пользователь берет все риски на себя. При не корректном выполнении инструкций есть вероятность заполнить новые данные не корректно. Настоятельно рекомендуем выполнять тех.обнуление со специалистом технической поддержки Эвотор, затем ввести адрес и порт ОФД в разделе «Настройки-ОФД».
На Эвоторе 5i:
Основные причины и что делать с ошибкой.
Перед ошибкой зависает экран оплаты:
Это решение подойдёт, если перед ошибкой на экране оплаты нет анимации с картой и инструкции по оплате, а появляется только сумма платежа. Комплексного решения проблемы ещё нет. Ошибка будет повторяться, но следующие действия помогут провести оплату.
Если проблему решить не удалось, обратитесь в техническую поддержку.
Если ваш смарт-терминал питается от сети, можно сократить количество ошибок, отключив режим энергосбережения.
Эвотор печатает чек «Оплата не завершена»:
Иногда Эвотор печатает чек «Оплата не завершена», но с карты покупателя списываются деньги.
Проверьте, есть ли продажа в журнале документов. Перейдите в «Отчёты» → «Журнал документов».
Если продажа есть в журнале, распечатайте копию чека.
Если продажи в журнале нет, распечатайте квитанцию.
Если ОФД не зарегистрировал продажу, распечатайте новый чек, не списывая с клиента оплату:
Если проблему решить не удалось, обратитесь в суппорт Эвотор 8 (800) 700 50 85.
Зайдите в раздел «Настройки → Обслуживание кассы → Дополнительные операции → Произвольная команда».
В поле «Команда» введите 91 34 00 00
В поле «Ответ ККМ» вы получите сообщение вида:
55 00 00 00 00 00 93 17 01 18 12 44 01 84 61 00 09, где:
93 — номер документа (ФД),
17 01 18 — дата операции(число/месяц/год),
12 44 — время операции,
оставшиеся цифры — фискальный признак документа (ФПД).
Чтобы устранить ошибку:
Проверьте время на планшете: зайдите в Настройки → Дата и время. Если время неправильное, установите верное.
Введите время в кассе: зайдите в Настройки → Обслуживание кассы → Доп.операции → Установка даты и времени. Установите правильное время.
Чтобы устранить ошибку 16 необходимо провести технологическое обнуление кассы. перед этим необходимо узнать версию прошивки кассы (Настройки → Обслуживание кассы → Прогон-1. Касса распечатает чек, номер прошивки будет справа "ID серии"). Если версия прошивки ниже 4544, то ее можно обнулить только мануально, необходимо обратиться в сервисный центр. Если прошивка более новая (выше 4544), то технологическое обнуление можно провести самостоятельно:
Если проблема не устранена:
Внимание! После технического обнуления на кассе могут "слететь" дата и время. Обязательно введите корректные данные перед началом работы
Чтобы устранить ошибку:
Ошибка 3933 (вход в режим заблокирован) возникает, если
Чтобы устранить ошибку 3933 необходимо:
Если это не помогло - провести технологическое обнуление:
Если ничего не помогает, обратитесь в наш сервисный центр
Чтобы устранить ошибку 3825 необходимо провести технологическое обнуление:
Необходимо провести технологическое обнуление кассы. Для этого нужно:
Чтобы устранить ошибку необходимо:
Ввести код защиты (Настройки → Обслуживание кассы → Ввести код защиты).
Код защиты написан на лицевой стороне паспорта кассы Эвотор. В случае, если вы не можете найти паспорт, обратитесь по номеру
Если при попытке перейти в раздел "Обслуживание кассы" вылезает ошибка "Нет связи с кассой" - обратитесь в техподдержку.
Чтобы устранить ошибку 3841 необходимо:
Если это не помогло или вы уже работаете с ФФД 1.05 - обратитесь в техподдержку
Сброс настроек для касс без УТМ:
Чтобы устранить ошибку "Чек открыт/закрыт. Операция невозможна" необходимо:
Если проблема не решилась, проделайте следующие действия:
Аккаунт Эвотор — это номер телефона, к которому привязан терминал и Личный кабинет. В личном кабинете хранится информация о настройках терминала, товарах, подписках на приложение и др.
Кассу можно привязать к другому номеру, для этого нужно:
Аккаунт удален.
Закрывающие документы можно выгружать ежеквартально при оплате приложений "по счету". Соответствующие документы становятся доступны для скачивания в месяце, следующем за прошедшим отчетным кварталом.
Самая распространенная причина, почему касса не включается - разрядились аккумуляторы (актуально для моделей 5, 5i, 7.3 и 10). Чтобы зарядить аккумуляторы необходимо:
Если не помогает, попробуйте зарядить аккумуляторы внешним зарядным устройством.
Если не помогает, необходимо заменить аккумуляторы. Для касс Эвотор подходит литий-ионные аккумуляторы IRC18560.
Важно! Чтобы не допускать повторной ошибки, не оставляйте кассу разряженной менее, чем на 3% (для прошивки 3.9.8.4) или на 10% (для более ранней версии прошивки).
Если потерялись документы на смарт-терминал, обратитесь к нам в техподдержку. Мы поможем восстановить данные
Сохранение данных о кассе - обязательный шаг перед многими манипуляциями, так как это предотвращает потерю важной информации и настроек.
Резервную копию можно сохранить на флешку, если касса не подключена к Интернету. Для этого нужно:
Создание резервной копии на USB-накопителе
Внимание! Новая резервная копия может не появляться по двум причинам:
Восстановление резервной копии с USB-накопителя
После восстановления РК вы увидите оповещение "База восстановлена из резервной копии". Данные о продажах, отчеты, журнал документов и настройки терминала автоматически установятся на кассу. Однако товары и остатки нужно будет вбивать вручную!
Сканер штрихкодов — удобное устройство, которое существенно упрощает работу кассира и проведение товароучетных операций. Однако, как и любая техника, сканер может ломаться. Вы можете провести первичную диагностику, часто проблема решается на этом этапе.
Если не работает 1D сканерПопробуйте откатить его до заводских настроек. Для этого нужно:
Важно! Выполняйте все манипуляции, подключив сканер к компьютеру!
Вы также можете найти инструкцию к вашему сканеру в Интернете
Если это не помогло, попробуйте проверить сканер и его настройку на кассе.
Важно! Выполняйте все манипуляции, подключив сканер к компьютеру!
Попробуйте настроить параметр CRLF. Для этого нужно:
Важно! Выполняйте все манипуляции, подключив сканер к компьютеру!
Вы также можете найти инструкцию к вашему сканеру в Интернете
Если это не помогло, попробуйте откатить сканер до заводских настроек. Для этого повторите пункты 1-3 инструкции "Откат 1D сканера до заводских установок"
Обычно средства поступают на счет Эвотор в течение 1-3 рабочих дней. Если по истечению этого времени деньги не поступили, обратитесь в техподдержку
Принудительная перезагрузка помогает, если терминал завис и не реагирует на команды.
Если зависла печать чека, попробуйте перезагрузить терминал
Если это не помогло, восстановите данные из резервной копии:
Откат терминала до заводских установок
Откатит терминала до установок производителя может понадобиться, если терминал работает со сбоями
Совет: чтобы избежать потери части данных, закройте смену перед сбросом настроек
Операционная система EvoPOS 3.Х.Y (например 3.5.3)
Инструкция:
Используйте кнопку громкости (+) для движения курсора, кнопку уменьшения громкости (-) для выбора пункта
После подтверждения система форматируется
Система перезагрузится и появится стартовое окно → Начать работу
Сброс настроек для касс без УТМ:
Данная ошибка возникает, когда не была указана система налогообложения (СНО) после обнуления или отката до заводских установок. Установить СНО по умолчанию необходимо, если на вашу кассу зарегистрировано несколько систем налогообложения (напр., УСН и ПСН).
Как добавить СНО в Эвотор:
Настройки → Обслуживание кассы → Дополнительные операции → Выбор СНО по умолчанию → Выбрать СНО
Согласно методическим рекомендациям ФСРАР, помарочный учет не обязателен при полной приёмке ТТН. Вы можеет также контролирвать приемку алкогольной продукции через личный кабинет ЕГАИС и выгруженных xml-файлов из интерфейса УТМ (Настройки → ЕГАИС → Подробнее об УТМ)
Для вашего удобства можете скачать приложение "Контроль марок" из Эвотор Маркета
Если окно отображается, то следует нажать "Пересчитать" и затем проверить позиции.
Если кнопок нет, либо после пересчета остались позиции, то
Если это не помогло, то придется вручную выбирать каждую позицию и перевыбрать «Алкокод» (Товары → Найдите нужный товар в списке → Редактировать → Заполните поле "Алкокод ЕГАИС")
Для позиции с несколькими алкокодамиДля позиций с "Алкокод не определен/Неизвестно" - эти позиции были списаны ранее, либо карточка товара удалена. Удалить данные позиции уже нельзя.
Если на остатках есть лишние единицы пивной продукции, а в неучтенных продажах пусто, то можно провести списание вручную:
Если остатки на складе - создать перемещение в магазин (Алкоголь → Документы ЕГАИС → Перемещение → В магазин → Выбрать товар, количество)
Когда остатков крепкого алкоголя в ЕАГИС больше, чем в магазине, следует списать товар вручную (см. инструкцию выше). В причине списания выберите "Порча", "Пересортица" или "Потеря", так Эвотор не будет требовать сканирование алкомарки.
Это уведомление говорит о том, что остатка по товару в базе Эвотора недостаточно для вскрытия тары.
Решение:
На экране появляется «Ошибка при работе с кассой (-3898). Неверный номер картинки/штрихкода».
Причиной является некорректно введенные параметры ЕГАИС в смарт-терминале, либо на УТМ.
Решение:
Ошибка "For tyre ean" – означает считывание неверного штрихового кода.
Вероятно, вместо акцизного штрихового кода, считывается EAN13, или наоборот.
Также встречается, что в одном из товаров забит неправильный ШК EAN13. Проверить можно в разделе "Товары-Список товаров-выбираем тот товар на котором отобразилась ошибка при продаже".
Обычно остатки пива списываются автоматически каждые 4 часа и отправляются в ЕГАИС. Если при этом возникает какая-то проблема, данные остаются в разделе "Неучтенные остатки пивной продукции"
Как списать неучтенные остатки пива
Алкоголь → Документы ЕГАИС → Неучтённые остатки пивной продукции → Списывайте остатки
Причины, по которым остатки не списываются:
Алкокод не подтверждёнАлкод товара не проходит в ЕГАИС. Чаще всего это связано с внутренней ошибкой базы данных. Убедитесь, что УТМ работает и повторите попытки
Алкокод не указанНеобходимо вручную ввести алкогод в карточку товара, чтобы Эвотор мог связать товар с соответствующей позицией в базе ЕГАИС (Товары → Найдите нужный товар в списке → Редактировать → Заполните поле "Алкокод ЕГАИС")
Алкокод подтверждёнЕсли при наличии алкокода товар все равно не списывается - значит, вы пытаетесь списать больше единиц товара, чем числится на складе. Расхождение в цифрах может быть, если пиво списывали вручную. В таком случае остается только удалить записи о списаниях.
Чтобы сделать это, откройте меню «...» в правом верхнем углу и нажмите «Списать и очистить». Все позиции, которые можно списать, спишутся. Также, если в магазине недостаточно товара, недостающее количество автоматически подтянется со склада. А если не хватит и товара на складе, Эвотор автоматически удалит запись
Если на смарт-терминале, Вы работаете в автономном режиме и Вам потребовалось сделать сброс до заводских настроек, то вероятно терминал запросит ввести настройки адреса для подключения ОФД.
В таком случае выполните следующие действия:После выполнения данных действий, Вы можете спокойно продолжать работу в автономном режиме.
Если на экране при продаже, либо при закрытии смены появляется сообщение «Ошибка при работе с кассой: (-3979) Исчерпан ресурс хранения ФН», так же возможен вывод надписи на чековой ленте — «Ошибка ФН 235».
Ошибка «ФН 235» связана с тем, что документы не передаются в ОФД. Фискальный накопитель хранит дату первого из неотправленных документов и ждет 30 дней. Если документ не отправляется, ФН перестаёт выдавать фискальный признак, и касса выдаёт ошибку 235.
Причины:Первое что нужно сделать, это проверить связь с ОФД, в разделе «Настройки» → «ОФД». Если связь есть, обратитесь в техническую поддержку ОФД, возможно не оплачен тариф ОФД .
Также можно сделать диагностику связи с ОФД, для этого:Зайдите в раздел «Настройки», далее — «Обслуживание кассы», нажмите на «Проверка связи с ОФД» и Эвотор распечатает чек с результатами диагностики:
Если связь есть, на экране появится сообщение «Соединение с ОФД установлено», а на чеке результат диагностики будет успешной.
Если чеки по-прежнему не уходят, выполните комплексную проверку:После успешного соединения с ОФД нужно подождать пока все неотправленные документы примут значение «0».
Если скопились «Неотправленные документы», но нет для этого явных причин, советуем проверить в личном кабинете ОФД, когда был передан последний чек. Затем на смарт-терминале в разделе «Настройки» → «Обслуживание кассы» → «Дополнительные операции» распечатать документ по номеру последнего и следующего чека. Если при печати чека нет данных по указанному номеру (равны нулю), а именно дата, время, сумма чека, то советуем обратиться в поддержку для диагностики фискального накопителя. 8 (800) 700 50-85
То же самое что и "Ошибка 3979: Исчерпан ресурс хранения ФН"
Если при диагностике соединения с ОФД командой нижнего уровня 82010600 в строке «Канал связи» на чеке печатается статус «ДТО» или «Ошибка»
Зайти на Эвоторе в раздел «Настройки» → «Обслуживание кассы» → «Дополнительные операции» → «Произвольная команда».
Введите команды: 48 56 04 00 00 00 30 50 13 00 01 04 01 48После ввода команды нажмите «Отправить». При ответе от команды сотрите ее.
Если на чеке появилось уведомление «Ошибка ФН 234», а на экране смарт-терминала одна из следующих ошибок:
Если перед тем, как возникла ошибка, смена осталась открытой, самостоятельно заменить фискальный накопитель не получится. Придётся вручную закрывать смену на компьютере через специальную программу. Обратитесь в поддержку Эвотор 8 (800) 700 50-85.
Если на чеке появилось уведомление «Ошибка ФН 210», а на экране смарт-терминала «Ошибка интерфейса ЭКЛЗ/ФН» и не дает напечатать чек, то эти ошибки возникают в трех случаях: когда фискальный накопитель (ФН) отсоединился от кассы, когда он сломался, или когда поврежден шлейф, который соединяет кассу и ФН.
Чтобы исправить ошибку, выполните следующие действия:Если на экране сообщение «(0) Нет ошибок» — вероятно, у вас неисправен ФН. Если высветилось сообщение с ошибкой — скорее всего, поврежден шлейф. Обратитесь в поддержку, чтобы заменить шлейф или ФН.
На чеке появляется сообщение «ошибка ФН 218» она возникает, если вы пытаетесь найти документ, который не существует. Например, чек, который не записан в память ФН.
Для решения необходимо проверьте достоверность запрашиваемых данных, а именно номер фискального документа — он указан в нижней части чека (либо в ЛК ОФД). Обратите внимание, что номер ФД отличается от номера продажи, который указан в «Журнале документов».
Уведомление на чеке «Ошибка ФН 231», а на экране смарт-терминала «Ошибка при работе с кассой (-3975). Некорректное значение параметров команды ФН», появляется если используется ФН на 36 месяцев с несоблюдением условий эксплуатации.
Если это не привело к положительному результату, то обратитесь в поддержку, указав все действия, которые выполнили перед обращением.
То же самое что и "Ошибка 3975" при продаже
Уведомление на чеке «Ошибка ФН 211», а на экране смарт-терминала «Ошибка при работе с кассой (-3975). Некорректное значение параметров команды ФН», появляется если отсутствует физическая связь с ФН, ФН неисправен либо закрыт архив ФН.
Если это не привело к положительному результату, то обратитесь в поддержку, указав все действия, которые выполнили перед обращением.
Означает, что у смарт-терминала нет доступа в интернет.
Что нужно сделать:Проверить актуальность версии прошивки кассы. Чтобы узнать версию, откройте на Эвоторе раздел Ещё → Настройки → О терминале. Если версия прошивки ниже 3.8.1, необходимо обновить устройство.
Для доступа в интернет используется смарт-карта:Необходимо обратиться в техподдержку экватор для диагностики кассы 8 (800) 700 50-85.
Отображается:Часто проблема в маршрутизаторе: предприниматели блокируют интернет-адреса и порты, чтобы кассиры не смотрели фильмы и не играли в браузере.
Если при выгрузке данных в разделе «Обмен» на экране Эвотора появляется уведомление «Ошибка выгрузки данных. Нет данных для выгрузки», причиной является выбор диапазона дат, когда не производились операции в смарт-терминале или не производились совсем.
Для решения выберите диапазон дат, отличный от «Текущая смена». Например: «Предыдущая смена», «За весь период» или вручную.
Повторите выгрузку, если кассовые операции не производились совсем, то выполните фискальные операции или работу с товароучетной системой и повторите выгрузку данных.
При загрузке данных в разделе «Обмен» на экране появляется сообщение «Ошибка загрузки данных. (400). Загрузка прервана».
Что нужно сделать:При загрузке данных в разделе «Обмен» на экране появляется уведомление «Ошибка загрузки данных (401)», причиной которой может быть ошибка авторизации товароучетной системы
Нужно проверить актуальность токена (ключа) товароучетки:Если при выгрузке данных в разделе «Обмен» на экране Эвотора появляется уведомление «Ошибка выгрузки данных. Request Entity Too Large (413)», попробуйте выбрать меньший диапазон дат для выгрузки.
Перезвоним в течение 15 минут
Быстрый доступ из приложения
15 лет работы с кассами
Доставка DHL от 1-го дня
